Le e-commerce dont le chiffre d'affaires représentera les 30 milliards d'euros en 2009, a de beaux jours devant lui ; les ventes en ligne devraient encore doubler d'ici à 2014.
Malgré le boom du e-commerce est en plein boom...La marge de progression de l' reste donc très importante en France, légèrement en retard sur ses voisins européens
- 20% de produits achetés en ligne en France
- 40 pourcent en Grande-Bretagne et en Allemagne
L'émergence de nouveaux acteurs, favorisée par la mise en place du statut d'auto entrepreneur ou la diversification multi canal des distributeurs traditionnels, alliée à la diversification des biens de consommation proposés, offrent aux cyber-acheteurs à la recherche constante de « bonnes affaires », de véritables opportunités de e-shopping.
Les clients sont devenus, des consommateurs experts (produits, services), plus exigeants et volatiles. Ils doivent veiller à fournir des prestations de qualité pour se démarquer, conquérir des parts de marché, maintenir leurs marges et s'asseoir durablement comme référence.
Pour répondre à cette consommation de plus en plus frénétique et rester compétitifs, les cybermarchands doivent aussi se prémunir d'un réseau de distribution réactif et performant pour gérer une augmentation des volumes transportés et des retours, proposer un suivi de commande poussé et assurer un niveau optimal de qualité des livraisons.
La logistique devient ainsi un facteur différenciateur pour l'e-commerce et plus généralement
pour le secteur de la distribution, véritable partie intégrante de l'offre proposée. Un des enjeux majeurs pour les entreprises est d'absorber ces changements en anticipant les bouleversements sur leurs processus et les réorganisations majeures nécessaires. Cela concerne principalement leur chaîne logistique opérationnelle qui doit s'appuyer sur une plate-forme de distribution agile et performante pour gérer toute l'étape « d'après commande » (de la réception de la commande, à la personnalisation des produits et des colis jusqu'à leur livraison et à la gestion des retours), dont le taux de service sera le facteur clé de succès de leur satisfaction client (respect du délai annoncé, respect de la commande, service après-vente...).
La traçabilité des commandes et la gestion des retours, centre de coûts
importants à la pièce pour l'entreprise. Les clients exigent de pouvoir suivre la livraison de leur commande de bout en bout, recevoir l'information en temps réel par email, SMS... (en cas de problème avec le transporteur par exemple) et intervenir tout au long de la chaîne logistique (prise de rendez-vous avec le transporteur, remplacement du produit ou compensation selon la qualité de la livraison...). A ce titre, l'entreprise doit avoir une visibilité sur l'ensemble des flux et process. Minimiser les répercutions liés aux retours contribuent en grande partie à fidéliser les cyberacheteurs.
Cependant, l'e-logisticien doit pourvoir mettre en place une organisation et des process en vue de maintenir au plus bas le coût de traitement des retours. Ainsi, le système d'information doit être en mesure d'absorber une forte croissance d'activité en gérant finement l'augmentation des volumétries de marchandises en réception et les différents circuits de réception selon leur typologie (grand import, usine, retours...). La mise en place d'une telle solution chez un distributeur multi-canal dans le secteur des jouets et matériels pédagogiques a permis d'augmenter par 4 la capacité de traitement des retours de marchandises sans effectif supplémentaire.
Marketing Insolite
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