CRM

Les 6 clés pour réussir votre projet CRM

La mise en place d’une solution CRM est souvent initiée par une volonté d’améliorer juste un élément de la chaîne de la relation client d’une entreprise…
Par exemple faire un suivi des ses opérations marketing, prendre des commandes directement chez les clients pour les intégrer dans la foulée dans son système d’informations, avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux, mettre en place des opérations de fidélisation sur sa base clients, mieux gérer son SAV …

Pourtant très vite on se rend compte que pour mettre en place cet élément, il faudra repenser l’organisation actuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de l’entreprise. Tout ceci donnant naissance au projet de CRM, et non plus à la mise en place d’un simple outil.

Ce projet de CRM ayant le plus souvent pour objectif d’améliorer l’enregistrement, l’exploitation et le traitement de l’information au sein de l’entreprise (récupération des données sans ressaisies, partage des informations…). Ces changements ne sont pas forcément lourds (ex: saisir les coordonnées des prospects dans un logiciel au lieu d’Excel), mais ils changent des habitudes qui sont parfois solidement ancrées… On verra d’ailleurs que c’est un des écueils majeurs des projets de CRM.

Au final le logiciel de CRM pourra vite devenir un véritable outil de création de valeur ajoutée: offrir plus de service aux clients, donner plus productivité aux commerciaux, améliorer la satisfaction clients…

Les bénéfices du CRM étant de:
- différencier l’entreprise de ses concurrents (apporter plus de services & de conseils, personnaliser les produits…).
- fidéliser la clientèle : personnalisation des échanges (le client n’est plus un numéro qui doit tout expliquer à chaque fois), réduire l’attrition du portefeuille client (les clients qui commandent chez un concurrent au lieu de chez vous car ils n’ont pas été contactés depuis un moment).
- Optimiser la productivité des commerciaux : diminuer le temps passé aux tâches administratives (rapports, notes de frais, recherche de documents, agendas, gestion des activités…) et réduire les délais de ventes (prise de commande en direct devant le client, suivi de l’avancement…).
- Se concentrer sur ses meilleurs clients (geomarketing, et d’identifier ceux avec le meilleur potentiel, mais aussi de lancer plus facilement des actions de prospection et de fidélisation (historique, gestion des contrats & litiges…) avec un suivi des résultat automatique.

source conseil marketing