Le marketing relationnel bancaire

Le marketing relationnel bancaire


La fidélité dans le secteur bancaire est « relative » (56% de clients se déclarant fidèles et 13% de moins fidèles qu'avant), sachant que beaucoup de clients sont devenus multi-bancarisés (29% selon la Fédération française bancaire).

étude réalisée par Init Capital Clients

Il n'est donc pas étonnant que les banques cherchent à faire la différence sur la relation avec leurs clients. Les Banques développent de plus en plus le marketing relationnel, qui a pour but de créer une relation privilégiée avec les clients pour les fidéliser.

On en revient encore et toujours au positionnement des marques bancaires. Avoir des valeurs, un positionnement et communiquer dessus est une chose.
Apporter des preuves concrètes au client en est une autre.

Le secteur bancaire est tiraillé entre des impératifs de rentabilité, une nécessaire dématérialisation et une relation de plus en plus virtuelle et de moins en moins humaine, et il a oublié qu'un client qui se sent otage et reste fidèle par inertie est le plus mauvais des ambassadeurs.

Le secteur de la banque est pourtant l'un des mieux placés pour gérer une relation client exemplaire : n'est-ce pas le seul à savoir autant de choses sur son client et à avoir autant de canaux de relation avec lui



Le Crédit Mutuel dont l'accroche est "Rejoignez la banque N°1 de la relation client"

Par exemple, le Crédit Mutuel est une banque mutualiste, les clients sont sociétaires, détenteurs d'une part sociale et siègent au conseil de surveillance de leur agence
Au Crédit Mutuel, les chargés de clientèle ne changent pas tous les trois ans d'agence

Il est difficile de changer de banquier lorsque ses opérations bancaires sont gérées par une banque, rappelons que le taux de clôture des comptes est de moins de 5% en France, un record en Europe

source sens client

Le classement de l'AFUB : "L'objectif de ce baromètre est, par delà cette mesure, de stimuler la concurrence interbancaire dans la perspective d'une amélioration, à moyen terme de cette relation client. Les pommes de discorde sont bien souvent la conséquence de la logique commerciale qui transforme le "conseiller bancaire" en un "vendeur"; elles sont aussi la conséquence de la crise économique et financière."

On pourra reprocher le manque de pondération du classement, mais il faut reconnaitre qu'il a le mérite de mettre les pieds dans le plat de la relation client dans ce secteur.

L'AFUB rappelle sur son site que les chiffres des plaintes reçues à la DGCCRF à fin septembre montraient une augmentation de plus de 15% des plaintes dans le domaine de la banque.

Les lauréats pour cette édition sont :

• 1er La Caisse d'Epargne avec plus de 16% des courriers reçus
• 2ème Le Crédit Agricole avec près de 14%
• 3ème BNP Paribas avec 11%

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